Wenn Claude arbeitet und ich Kaffee trinken gehe, ist das dann Arbeitszeit oder nicht? Im Prinzip wird währenddessen ja gearbeitet, also ist es Arbeitszeit. Aber ich arbeite zu der Zeit nicht, also doch nicht?

Heute stellt sich diese Frage in der Kaffeepause. Mit den neuen Agenten von OpenAI und Anthropic stellt sie sich am Wochenende im Betrieb, und dort wartet ein Kunde auf die Antwort.

Agenten, die nicht mehr auf dich warten

Ende September hat OpenAI an der DevDay Dots vorgestellt, Agenten, die dauerhaft laufen. Am 21. Oktober folgte Anthropic mit Duet, einem proaktiven Agenten mit eigenem Computer in der Cloud. Beide warten nicht mehr, bis jemand einen Prompt schreibt.

Dazu kommt MCP Events, ein vorgeschlagener Standard, den OpenAI bereits unterstützt. Passiert in einer verbundenen Anwendung etwas, startet die Automatisierung von selbst. So kann ein neues Ticket in Jira reichen, damit der Agent mit der Arbeit beginnt. Rund um die Uhr, ohne Wartezeit und ohne Bereitschaftsdienst.

Mit Webhooks und etwas Eigenbau ging das schon vorher. Neu ist, dass die grossen Anbieter es fertig mitliefern. Verfügbar ist es noch nicht überall. Duet ist eine Research Preview für Pro- und Max-Kunden in den USA, Dots startet in ausgewählten Märkten. Für Firmen im DACH-Raum ist das die Zeit, die Voraussetzungen zu schaffen.

Samstag, 14 Uhr

Stell dir vor, bei deinem SaaS-Produkt gehen am Samstag um 14 Uhr zwei Tickets ein.

Im ersten meldet ein Kunde, dass deine Anwendung nicht mehr lädt und sein Browser vor einer unsicheren Verbindung warnt. Ein SSL-Zertifikat ist abgelaufen. Ja, das darf nicht passieren. Es passiert trotzdem immer wieder.

Im zweiten meldet ein anderer Kunde, dass sein Datenimport seit dem Release vom Freitag abbricht. Die neue Version weist Datensätze zurück, welche die alte noch angenommen hat.

Heute gibt es dafür zwei Möglichkeiten. Entweder du hast einen Bereitschaftsdienst. Dann liest jemand die Meldungen, meldet sich an, sucht in Logs und Monitoring nach den Ursachen und behebt sie, und wer Bereitschaftsdienst hat, bleibt dafür das ganze Wochenende in der Nähe seines Laptops. Oder beide Tickets warten bis Montagmorgen. Dann sind zwei Kunden sauer. Sie arbeiten vermutlich nicht aus Spass am Wochenende, und jetzt haben sie ihre eigenen Deadlines gerissen.

Was der Agent daraus macht

Das erste Ticket ist ein Standardfall. Der Agent stellt ein neues Zertifikat aus, deployt es, entfernt das alte und benachrichtigt den Kunden. Dafür braucht es keinen Menschen.

Das zweite Ticket ist keiner. Der Agent findet die Ursache, aber jede Lösung hat Folgen, die jemand abwägen muss. Er schickt dem Mitarbeiter im Bereitschaftsdienst die Meldung des Kunden, seine Analyse und drei Varianten aufs Handy:

  1. Das Release für alle Kunden zurückrollen. Der Import läuft wieder, die Neuerungen vom Freitag sind weg.
  2. Die neue Prüfung nur für diesen Kunden abschalten und den Import neu starten. Der Kunde hat seine Daten, die Prüfung fehlt bei ihm bis Montag.
  3. Bis Montag warten und den Kunden informieren.

Der Mitarbeiter wählt Variante 2 von einer Bergtour aus, und der Agent setzt sie um.

Anthropic hat dieses Muster in Duet bereits eingebaut. Bevor Duet eine heikle Aktion ausführt, etwa eine Nachricht versendet oder bezahlt, fragt er nach.

Zwei Bedingungen

Damit das am Samstag funktioniert, braucht es zwei Dinge.

Erstens: Die Standardfälle sind vorher festgelegt. Was der Agent allein lösen darf, steht auf einer Liste, mit den Schritten dazu. Das abgelaufene Zertifikat steht drauf, das Zurückrollen eines Releases nicht. In diesen Fällen darf der Agent alles tun, was nötig ist, auch deployen. Was nicht auf der Liste steht, eskaliert er. Auf die Liste setzt einen Fall ein Mensch, der dafür geradesteht.

Zweitens: Die Grenze steckt in den Berechtigungen. Eine Anweisung im Prompt reicht nicht, denn eine Bitte ist und bleibt eine Bitte. Der Agent bekommt über seine Schnittstellen nur die Aktionen, die er ausführen darf. Ein Zertifikat erneuern darf er allein, ein Release zurückrollen nur mit der Freigabe eines Menschen. Ordnet er einen Fall falsch ein, fehlt ihm für den falschen Schritt schlicht die Berechtigung. Es ist dasselbe Prinzip wie die Einchecksperre in «Kein Mensch liest mehr den Code».

Jede Aktion dokumentiert der Agent im Ticket. Am Montag sieht das Team, was am Wochenende passiert ist.

Was vom Bereitschaftsdienst bleibt

Der Bereitschaftsdienst bleibt, aber er sieht anders aus. Wer Bereitschaftsdienst hat, sucht nicht mehr selbst in Logs und Monitoring nach der Ursache. Er bekommt die Meldung des Kunden zusammen mit dem ganzen Analysekontext und den Lösungsvarianten, und er entscheidet. Das senkt den Aufwand, und der Bereitschaftsdienst schränkt den Mitarbeiter weniger ein. Entscheiden geht auch auf einer Bergtour mit dem Handy.

Damit habe ich auch meine Antwort auf die Kaffeefrage vom Anfang. Gearbeitet wird rund um die Uhr, vom Agenten. Ich arbeite dann, wenn ich entscheide.

Was dafür fehlt

Damit der Agent das kann, braucht er für jedes System, das er anfasst, eine Schnittstelle, über die er es bedienen darf. Für das Ticketsystem gibt es sie schon. Jira und Freshdesk haben eine MCP-Schnittstelle, für Zendesk gibt es eine im Marketplace. Für die Infrastruktur auch, Microsoft und AWS bieten eigene MCP-Server für Azure und AWS an. Damit ist das erste Ticket gelöst.

Für das zweite reicht das nicht. Den Import neu starten und die neue Prüfung für einen einzelnen Kunden abschalten, das geht nur in deinem Produkt. Hat dein Produkt keine Agentenschnittstelle, bleibt das zweite Ticket bis Montag liegen.

Dieselbe Schnittstelle brauchen auch die Agenten deiner Kunden. Duet arbeitet mit über 6'000 Konnektoren und Plugins. Ob dein Produkt dazugehört, entscheidet, ob der Agent deines Kunden mit deinem Produkt arbeitet oder ohne es.

Anfangen lässt sich mit einem einzigen Anwendungsfall, der Berechtigung dazu und dem richtigen Schnitt der Tools. Genau das baue ich in KI im Produkt als lauffähigen Prototypen. Wenn du wissen willst, welcher Fall bei dir der erste sein sollte, buch unten einen kostenlosen Termin. Ich gebe dir eine Einschätzung.